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L’innovation publique doit-elle se réinventer ?

Crédit photo : Jesper Christiansen – Mindlab.dk (CC BY-SA 2.0)

L’ annonce de la fermeture du Mindlab, le laboratoire d’innovation publique Danois, précurseur mondial dans ce domaine sonne comme un avertissement pour toute la communauté des « innovateurs publics » qui s’est développée depuis une dizaine d’années. Les laboratoires d’innovation publique mobilisent notamment des designers et sociologues pour changer la manière de concevoir les politiques publiques en partant de l’expérience vécue par les utilisateurs. Mieux, ceux-ci ne sont plus destinés à rester de simples sujets mais à participer à la conception des politiques publiques grâce à leur expertise d’usage des services publics. D’abord marginal, le crédo de la co-conception des politiques publiques est aujourd’hui un incontournable des stratégies de modernisation de l’Etat et de nombreuses collectivités. Le design de politiques publiques apporterait à l’administration de nouvelles compétences en conception selon le cycle exploration de la problématique /co-conception de solutions/ prototypage/ test. Cette manière de faire, nouvelle dans les administrations, est appréciée des managers comme des équipes car elle favorise la coopération, peut ouvrir des perspectives nouvelles et stimule la créativité des participants. Reste que l’innovation dont il s’agit est difficile à qualifier et les impacts quasi impossibles à mesurer.

« Les laboratoires d’innovation tentent de mesurer leur utilité pour justifier leur existence, mais c’est impossible »,

titrait le responsable du Mindlab, Thomas Prehn, dans un billet prophétique, un mois avant l’annonce de la fermeture du labo en raison d' »autres priorités politiques ».

 

Dans ce billet, Thomas Prehn confiait « nous devons constamment justifier notre existence en rendant perceptible notre valeur ajoutée. Pour survivre. Nous avons passé trois ans à mesurer notre impact à travers diverses méthodes. Sans résultat. Lorsque nous nous en sommes approchés, nous avons été perçus comme arrogants, nous accaparant le mérite de ce qui a été créé en commun avec nos collègues. Et encore, nous sommes incapables de démontrer un lien de causalité direct entre nos actions et leurs effets réels. » Il citait l’exemple de la collaboration du Mindlab avec le ministère du travail : comment quantifier cette contribution  dans l’amélioration de l’accès des Danois à l’emploi ?

Le design de politiques publiques repose sur la promesse de redonner à l’usager une place centrale. Thomas Prehn expliquait avoir tenté de démontrer l’utilité du lab non plus en analysant l’impact sur les politiques publiques mais plutôt sur les processus. Il s’agissait alors de mesurer à travers des indicateurs la façon dont l’intervention du Mindlab avait permis d’améliorer la manière de travailler des agents des ministères en charge de la mise en œuvre des politiques publiques. Le responsable du lab danois concluait toutefois que cette initiative ne permettrait peut-être pas de pérenniser la structure mais au moins de continuer à réfléchir et évoluer.

Au-delà du cas danois, il est possible d’imaginer assez aisément que les mêmes questions se poseront aux répliques nées un peu partout en Europe, sans parler des autres continents. En France, la 27e Région a longtemps été un ovni dans le paysage des collectivités. Son travail de sensibilisation a payé et l’innovation publique est désormais institutionnalisée : l’État a créé avec plusieurs régions des laboratoires d’innovation (Occitanie, Paca,..) qui bientôt auront à rendre des comptes et faire la preuve de leur utilité. Passé l’enthousiasme de l’expérimentation, puisque l’on est encore à ce stade en France, quels laboratoires survivront ? D’ici-là, quelles preuves de transformations vont-ils pouvoir apporter ?

« Les démarches d’innovation publique par le design parlent de l’usager à travers des dispositifs qui les simulent , les évoquent, plus qu’ils ne les impliquent massivement ».

Burcu Özdirlik et Frédérique Pallez

L’approche par le design séduit et asseoit sa légitimité grâce à la place centrale accordée aux citoyens-usagers. Elle offre aux administrations l’opportunité de mieux répondre à des besoins identifiés par les utilisateurs. Pourtant, ce postulat doit aussi être nuancé. Auteurs de l’étude  « Au nom de l’usager : co-concevoir la relation au public dans une mairie », parue dans la revue Sciences du Design, Burcu Özdirlik et Frédérique Pallez considèrent que l’usager est davantage simulé que réellement au centre de ces démarches de design de politiques publiques.  Leur constat est basé sur une analyse approfondie d’une expérience menée par la 27e Région pour la ville de Paris, « Territoires en résidence » sur le thème de l’accueil en mairie d’arrondissement.

A l’origine de ces travaux, les auteurs se demandent si le design de politique publique transforme la place de l’usager dans le processus de conception des services publics et si elle influence la nature de l’offre de service public qui en résulte.

Dans le cas d’étude, l’objectif de la ville  de Paris était d’imaginer l’accueil de demain, en  s’appuyant sur des approches diverses : analyses ethnographiques, animation d’ateliers avec les agents ou les usagers, prototypage rapide de nouveaux services et tests, etc.

Premier étonnement des auteurs : les designers passent peu de temps avec les usagers. Ils s’intéressent surtout aux agents des services administratifs et tentent de comprendre les usagers à travers les représentations des agents. Les autres études, enquêtes ou statistiques sont mises de côté.

L’autre biais relevé par  Özdirlik et Pallez provient de la posture des designers eux-mêmes : les interprétations et les préconisations qu’ils formulent sont plus influencées par leurs interactions au sein de leurs réseaux que par celles avec les usagers sur le terrain. Ainsi, on retrouve dans les projets menés dans les territoires en résidence des idées qui ne sont pas corrélés aux contexte dans lequel ils sont menés. «  il est frappant de constater que ces projets n’apparaissent pas comme le produit logique de l’enquête de terrain, certaines des idées proposées in fine y étant même relativement étrangères…  » L’usager réel est plus une source d’inspiration que le véritable co-concepteur des politiques publiques.

Les démarches d’innovation publique par le design permettent d’apporter de l’imagination et de la créativité dans un univers peu outillé jusqu’ici pour appréhender des processus de conception créative. Ces compétences doivent être développées pour accompagner la modernisation de l’action publique : plus réactive, plus souple, plus partenariale, centrée sur la valeur perçue par l’usager. Au-delà de l’étude pré-citée, l’expérience montre que les démarches d’innovation qui intègrent réellement un échantillon de citoyens restent rares. C’est pourtant  de c’est de cette confrontation avec la réalité que le design centré sur l’usager présente un intérêt réel. Les agents publics doivent être présents et impliqués dans la phase de compréhension du problème en se rendant eux-mêmes sur le terrain après une formation et accompagnés de professionnels rompus aux méthodes d’enquêtes. Les agents communaux ont généralement une bonne connaissance de leurs publics. Ceux des régions et de l’Etat ont tout autant besoin de les rencontrer pour affiner la pertinence de leurs dispositifs. Les designers sont utiles lorsqu’ils accompagnent ce mouvement alors que leur intervention est contre-productive si elle vient brouiller la compréhension des problèmes tels qu’ils se posent localement. C’est aussi en facilitant l’accès et la compréhension de l’usager que réside la valeur ajoutée du design par rapport aux méthodes du conseil en stratégie.

Les laboratoires d'innovation publique permettent de rennouveler les méthodes de travail au sein de l'Etat et des collectivités

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